神秘顾客帮助连锁企业提高服务

    目前国内企业的服务质量监督考核越来越多地应用到客户满意度调查及神秘顾客检测的方式。尤其是神秘顾客检测的方式在发现问题和提供解决方案上有着独到的优势。神秘顾客检测是指检测人经过神秘顾客公司专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。它适合连锁性质的服务机构和服务热线的服务水准评估。

    在当前连锁服务行业纷纷以追求客户满意为服务理念，也就是以客户为中心的服务思想。连锁企业常规采取专门的客户服务部门通过检查，及时发现员工存在的问题，并进行纠正，甚至处罚；或者采用更为人性化的管理，加大激励机制、完善服务技巧培训等。

     “神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

    “神秘顾客”以其身份的隐蔽性，可以给客户代表无形的督促；引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

      由于神秘顾客监测方法具有组织实施的严谨性、考核指标的客观性和研究分析的科学性，随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧，神秘顾客监测作为先进的管理经验和技术也将更深入的渗透各个行业，随着北京市场研究公司在神秘顾客监测经验的不断的积累，同时也因为客户在不断的提出日益多元化的需求，神秘顾客监测无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都将会有更大的发展。